Abstract:
En el presente trabajo se presentan propuestas de mejora en procesos relacionados al comercio electrónico de una pyme localizada en la ciudad de Mar del Plata. A partir de la pandemia del COVID-19 del año 2020, la empresa ha tenido un aumento considerable de las ventas minoristas debido a la expansión de su comercialización en todo el país. Esto ha generado que se evidencien una serie de problemas en los procesos internos resueltos a través de soluciones sintomáticas generando grandes inconvenientes que se ven reflejados tanto en los productos y servicios brindados como en el ambiente laboral. Este crecimiento de la empresa evidenció la falta de digitalización en varios de sus procesos, así como también el deficiente registro y control de los mismos. Esto afecta directamente a la información con la que cuentan los socios directores para la toma de decisiones. Con el fin de resolver los principales problemas, se propone un análisis integral comenzando con un estudio de mercado, donde se analizan los competidores, el contexto de la empresa, y el posicionamiento en el mercado. Luego, se evalúan las necesidades y expectativas del cliente para la correcta identificación de los aspectos más relevantes a mejorar. Continuando la investigación de la situación actual, se realizaron entrevistas al personal y se registró mediante visitas a la empresa los principales procesos donde el cliente interfiere. Por último, se observó la estructura organizacional actual. A partir del análisis crítico de las herramientas desarrolladas se identificaron los aspectos más relevantes de mejora, priorizando aquellos incluidos en el alcance del proyecto y los que apuntan a la solución de los problemas prioritarios. Los principales problemas detectados fueron el control de los pedidos de los clientes ante la suba de la demanda, la falta de trazabilidad de los mismos a través de las distintas etapas de producción, y la falta de indicadores relacionados al proceso. Adicionalmente, se detectó la necesidad de un control de stock de la mercadería y de un registro de no conformidades para el seguimiento de los desvíos. Para ello, se diseñó un sistema integral en Google Sheets, que facilita el control de pedidos, stock, producción y no conformidades. Con la implementación del mismo se obtienen algunos indicadores clave como es el de pedidos a tiempo, ya que fue uno de los principales aspectos a revisar surgidos del estudio de mercado y encuesta a clientes. Finalmente se propone el rediseño de subprocesos, procedimientos, y reorganización estructural, que permita, en complemento al sistema, el cumplimiento de las expectativas y necesidades detectadas.
