Abstract:
El presente trabajo se desarrolla en una empresa fabricante y distribuidora de productos tecnológicos con más de 25 años de trayectoria en el mercado. En este contexto, se identificó un problema significativo en la unidad de negocio "Tiendas", relacionado con la falta de trazabilidad y organización en la gestión de reclamos y devoluciones. Estas deficiencias generan pérdidas de productos, dificultan la identificación de problemas y limitan la posibilidad de implementar mejoras significativas. El objetivo del trabajo es proponer mejoras en los procesos de Post Venta de esta unidad de negocio para optimizar la calidad del servicio al cliente y garantizar una gestión eficiente de los reclamos. Para lograrlo, se utilizó una metodología que incluyó entrevistas con gerentes y empleados del área, así como una encuesta. Esto permitió identificar las principales falencias, como la ausencia de registros formales y el uso de herramientas inadecuadas para el seguimiento de casos. También se analizó la trazabilidad de los procesos existentes, detectando oportunidades de mejora relacionadas con la gestión de datos y la eficiencia operativa. Como solución, se propuso la implementación de un módulo CRM (Customer Relationship Management) para centralizar la información y gestionar los reclamos de manera estructurada. Además, se definieron indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir la eficiencia de los procesos y se diseñó un tablero interactivo en Power BI para facilitar el seguimiento de estos indicadores. Estas propuestas buscan optimizar la calidad del servicio al cliente y garantizar una gestión eficiente de los reclamos, contribuyendo al fortalecimiento de la unidad de negocio en cuestión como un pilar estratégico para la organización.
