Tecnologías 4.0 para el desarrollo y evaluación de indicadores en una empresa de servicios: su impacto en la toma de decisiones estratégicas y la servitización de la información

Abstract

Frente a una realidad de transformación empresarial orientada a la implementación de tecnologías 4.0 como parte de la llamada cuarta revolución industrial, el presente trabajo indaga, haciendo uso de una auditoría de Tecnología de la Información (TI), el proceso de Venta de Servicios de una de las sucursales de Post Venta de la empresa SCANIA en Argentina, con el fin de identificar las tecnologías 4.0 que posee, los detalles de sus subprocesos, actores y actividades, así como los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se generan a partir de los datos recolectados en campo, visualizados en una analítica de tipo descriptivo. Se identificaron tres sistemas de información principales: Dealer performace, Scania Business Analyzer y Automaster, y un conjunto de KPI desarrollados por la casa matriz de SCANIA e implementados en cada sucursal. Los principales hallazgos de la auditoría apuntan a la falta de implementación de tecnologías 4.0 que capturen automáticamente datos relevantes del negocio (como el stamping por parte de los técnicos del taller), y el impacto que esto tiene en la confiabilidad de los indicadores que se construyen a partir de ellos (como el Ratio de Utilización de Recursos). Otro hallazgo es la ausencia de analítica predictiva o prescriptiva dentro del conjunto de herramientas existentes en la organización y utilizadas por los colaboradores dentro del alcance de la auditoría. Como solución, se propone la adopción de una tecnología IoT portable con sensor para capturar de forma automática el stamping de los técnicos, y con ello mejorar la confiabilidad de los datos recolectados e incorporar nuevos datos para refinar los indicadores ya existentes. También se presenta una propuesta de diagrama de proceso tras la implementación de la banda IoT en el proceso de “ejecutar servicio”. Mail de los autores Tomas Bensadon <tbensadon@gmail.com>