Propuesta de mejora para incrementar la calidad del servicio de un centro de distribución de bebidas

Abstract

El presente Trabajo Final consiste en la propuesta de mejoras para aumentar la calidad del servicio de un Centro de Distribución de bebidas ubicado en la ciudad de Mar del Plata. El estudio se divide en tres etapas. En primer lugar, se realizó un relevamiento de la estructura, procesos logísticos y resultados del Centro de Distribución. Para la descripción general empresarial, se utilizaron herramientas como Modelo de Negocios y Mapeo de Procesos. Se estudiaron los procesos logísticos que integran la cadena de suministro desde el aprovisionamiento de mercadería de las plantas de elaboración, el almacenamiento, resguardo y control de inventario, hasta la distribución y la entrega de pedidos a los puntos de venta. A través de una encuesta de nivel de servicio elaborada por una consultora, y un relevamiento de reclamos en el mercado, se conoció la percepción sobre la calidad del servicio ofrecido a los clientes. En segundo lugar, se estableció un diagnóstico de los procesos principales que influyen a la calidad del servicio. Se detectaron problemáticas que afectan al desempeño de los procesos y, por lo tanto, al servicio final brindado. Se encontraron falencias tanto analíticas (falta de control de pedidos, falla en la gestión de stock, ausencia de tratamiento especial de clientes), operativas (fallas en la rotación de mercadería, ineficiencia en el control físico de inventario y ausencia de controles de calidad), como edilicias (depósito expuesto ante la intemperie y ausencia de procedimiento para controlar la temperatura) En la tercera y última etapa, se realizó una serie de propuestas puntuales ante las falencias y oportunidades detectadas en los procesos logísticos relevados. Finalmente, a partir de una Matriz de Priorización, se valorizaron las propuestas según su impacto en atributos como calidad intrínseca del producto, tiempo de entrega, precisión del pedido, presentación del producto y costos.