Propuesta de mejora del sistema de gestión de reclamos técnicos de una cooperativa telefónica de la ciudad de Mar del Plata

Abstract

Las Cooperativas son organizaciones de la economía social cuyos valores principales son la solidaridad y la cooperación entre sus miembros. El presente trabajo consiste en generar propuestas de mejora para el sistema de gestión de los reclamos del área técnica de una Cooperativa de servicios de la ciudad de Mar del Plata. Se decidió analizar esta área ya que, en la actualidad, la organización solo se ocupa de la resolución de los reclamos sin gestionarlos adecuadamente ni tener un enfoque orientado al cliente. Se realizó un relevamiento de la situación actual de cada sector de servicios del área Técnica (Telefonía, Internet y Seguridad), mediante bases de datos y reuniones con distintos responsables. Se hizo un análisis para poder identificar diferentes factores importantes para la gestión de los reclamos. De esta manera se analizaron los recursos y los tiempos empleados en la resolución de los reclamos. Si bien los recursos resultaron ser suficientes para la cantidad de reclamos promedio por día, se identificó que no lo eran para aquellos días en los cuales se registraron picos de reclamos, y que no estaban siendo optimizados. Además, se calcularon los tiempos promedios de resolución, los cuales superaban ampliamente a los reglamentados. Es por eso que se evaluaron las causas raíces de los reclamos más representativos utilizando diagramas de causa raíz y de Pareto. Finalmente se presentaron propuestas para la mejora, y se desarrolló una planificación para su implementación.